建立内部客户服务意识-金笛子企业电子期刊

一、掌握工作配合技巧

完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善,可是如果一个人的心态不好,定位不清晰,没有服务意识,再好再完善的流程也会执行不好,或者敷衍了事。所以不论是需要别人配合的部门还是配合别人的部门,首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度,才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作,你都会主动承担起责任。

二、角色定位取决于心态

工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项,我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命令的语气说:“你把那边的窗户擦一下。”还是微笑着温和地说:“阿姨,能不能帮我把窗户擦一下?”同样是要求工作配合,多一个微笑、改变几个字眼,我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样,当然用心程度也不一样,那么其结果当然更不一样了。工作配合不好时,多问问自己是否要求对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。

三、不断完善制度、流程

有了良好的配合意识,如果再有明确的制度和流程,工作配合自然更加顺畅。大家遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要更多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或不足。如果是,相关部门就要迅速组织、研讨、完善制度和流程,这样就避免类似的情况再次发生。企业总是在动态的发展,很多制度和流程总是在不断地完善中。 在过去,人们认可的是下属为上司服务的传统的金字塔结构。近年来,又产生了与之相反的倒金字塔结构。即以"顾客满意"为最高价值导向,以"服务"为链接方式,一线员工为客户服务,中层管理者为一线员工服务,高层管理者为中层管理者服务。只有内部客户满意了,才能更好地去为外部客户服务。所以内部客户服务应先于外部客户服务,建立内部客户服务意识对任何一个公司都意义重大、