怎么看待内部客户与外部客户-金笛子企业电子期刊

所谓内部客户是指组织内部的员工﹐也可以是一个单位或组织﹐它内部的人员﹑过程和产品都是内部的顾客。内部客户服务的特点是规范有序的﹑相互的﹑自觉的。内部客户按照相互关系的不同﹐分为三类﹕职级客户、职能客户、工序客户。

内部客户:内部客户是相互的﹐彼此互为自己的客户﹐也是互为自己的供方。就职级客户而言﹐上级将工作任务交给下级﹐下级完成工作应让上级满意﹐这时上级就是下级的客户﹐上级是下级的供方。但同时﹐为保证上级交给的任务的完成﹐上级必须为下级提供必要的保证条件﹐这时下级就是上级的客户﹐下级就是上级的供方。职能客户和工序顾客也是如此﹐由于双方在不同的职能或工序中﹐其顾客位置可能互换。

由于内部客户关系的相互性﹐形成服务的相互性。员工在各自的工作岗位上﹐明确了何时为客户何时为供方﹐就能正确的提供服务和索取服务。提供服务是为了保证内部客户工作的完成﹐内部供方应尽的义务﹐而索取服务则是内部客户享有的权利。如果员工仅仅将自己理解为我是某某的内部顾客﹐某某应该向我提供哪些服务﹐那我们组织内部的沟通﹑工作流程将无法进行。

外部客户:指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如,消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。

1、忠诚顾客。忠诚顾客与企业、产品有稳固联系,顾客长期使用企业产品,他们是企业的效益保证。

2、游离顾客。游离顾客是处于游离状态的客户,他们使用企业产品,但不是非该企业产品不买;他们经常购置其他企业的产品,是一个处于流动状态的顾客群。这是企业应竭力留住的用户网络。

3、潜在顾客。潜在顾客并不购买该企业的产品,他们不是企业的现实客户,但是通过企业的营销努力可以变成将来的顾客。