经营内部客户至关重要-金笛子企业电子期刊

客户是上帝,客户是朋友,客户是衣食父母,这些耳熟能详的话今天被越来越多的人认同,近年来,国内兴起CRM热,也可以看出企业已经开始真正将“客户至上”的理念融入到企业的经营管理。

但仔细分析就会发现,目前绝大多数企业苦心孤诣营造的“客户”内涵却有一个很大的漏洞:所有的说法和做法,惊人一致地指向 “外部客户”,仅有只言片语或者根本没有提及“内部客户”。外部客户很好理解,内部客户就是指企业组织内部的机构、部门、领导和员工。

这是一个由人们主观意识决定的“天然漏洞”,在现代企业竞争中,如果不及时堵住这个漏洞,将危害无穷。

长期以来,我们的企业讲究分工合作。分工就是职责明晰,各司其职,泾渭分明,尽好本分;合作是指在企业内部,因为业务发展需要进行横向或者纵向的联系,包括计划和决策的通联、照会,关联信息的会签、抄报,工作进度的计划通报和数据共享等等。在平行的部门和岗位之间,平等是第一需要注意的事项,在同一部门的纵向系列之间,服从和执行是最需要注意的事项。这两条必须遵守,这样企业才可以做到有规矩和方圆,才可以做到平衡和平稳。

不可否认规矩和方圆对企业发展的重要意义,但同样不可否认的是,形而上的规矩和方圆很容易造成小利益团体或者帮派,而过分讲究平衡和平行,也必然导致企业内部信息传递不通畅,合作行为不协调,画地为牢现象突出。更为突出的是,由于没有横向之间和纵向之间的互为服务的思想,必然导致企业内部怨气重重,矛盾多多,经常从员工嘴里冒出来的“凭什么”、“不要理它”、“某某部太不象话”、“我们部门就是这样”等之类的话,就是一种典型的症状。

将客户导向引入企业内部组织管理,变上下级或同级关系为客户关系的做法,对于现代企业经营至关重要。

首先,企业内部确立客户关系,可以填埋所谓的机关和销售一线的鸿沟,可以从制度上引导全员树立牢固的市场观念和客户观念。

其次,确立内部客户关系,可以优化工作模式,建立全新的高效工作流程。在原有体制下,为了规范管理,每个部门都制定了严格的职能范围和运作流程,详细界定什么该管,什么不该管。但如此的规范必然伴随着相应的弊病,如缺乏灵活性、办事效率不高等。而引入客户导向,则可以让每个部门都将满足客户需求放在第一位,内部互为客户的优势将有效避免传统体制所造成的弊端。

做到了以上两点,毫无疑问,企业同样可以形成团结协作、拼搏向上的文化,可以做到企业价值和员工价值的最大化,同时,也使针对外部客户的服务做到价值最大化——客户享受到舒心的个性化服务,并成为企业忠诚顾客。